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第一章 服务工作目标
一、管理思路
根据与校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作表
准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落实合同中的每一点。力
争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方
相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原
则，确定直线职能式的管理架构；根据学校的需求特点，提出合理的人员配置方
式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘
汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程
考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、
管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据学校所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、
经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升学校的管
理品位。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第
一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的
良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念
的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供
一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文
环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和
文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对学校的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在学校项
目的物业管理中，要打造学校物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色
管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高
素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理
方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将
员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因
素消灭在萌芽状态，确保物业管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，
将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化
为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队
伍。
（2）、实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、
自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此，将在学校大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服
务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取“物
防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点
区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采
取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区
域 24 小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用
环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在学校的师生（师生）重视环保事
业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
二、员工培训方案
人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”
的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、
不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，
构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了把学校项目管理成为高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质
的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要
求，从而实现预期的管理目标。
（一）、员工培训管理体系
1、梯级培训原则
● 理论联系实际，学用一致；
● 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾；
● 全员培训与重点培养相结合；
● 严格考核，择优奖励。
2、培训期
员工聘用入职后，安排 15 天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分
类培训及实操训练。
3、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、
人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物
业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
● ISO9001：2000 质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理
条例、公司规章制度等。
● 安全消防知识——校区治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的
方法，安全意识等。
● 校区情况——学校的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理
服务内容、标准，公众制度等。
● 物业管理风险规避。
● 物业管理企业信息等。
4、培训方式
● 时间安排为脱产、半脱产、双休日全职培训；
● 具体方法采取程序式教学、示范讲座、情景教学与专人指导相结合的形
式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。
5、培训目标
塑造一支具有持续学习能力和工作适应能力的、能够勇于创新的、能够不
辱使命和充满激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德
观，弘扬社会主义精神文明、倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业
的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有学校物业的同时，
为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。
⑴、确保新员工培训率 100%，培训合格率 98%。
⑵、管理人员持证上岗率 100%。
⑶、员工年度培训率 100%，培训合格率 98%。
（二）、培训计划
1、岗前培训
新员工入职一个月内必须参加公司人力资源部组织的职前培训，培训结束
后进行考核，考核成绩合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录
用。
2、岗位培训
新员工入职三个月内必须参加由物业管理处或部门组织的岗位培训，掌握
所从事岗位的必备知识及基本物业管理法规。
3、激励培训
⑴、转正培训
员工经过二个月岗位试用后，需参加公司统一组织的转正培训，它可以对
员工二个月试用期内所掌握的岗位知识进行巩固，使员工顺利通过转正考核。
⑵、晋级培训
对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为
了选拔人才进行的一次考核。
4、专题培训
⑴、专业培训
以物业管理知识、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行
的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互
学习、沟通交流、提高认识的目的。
⑵、特殊培训
为了体现本公司的特色服务，我们将根据学校物业的使用功能不同对员工
开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特
殊服务要求及必备知识。
四、主要员工岗位职责
● 物业管理处主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成学校物业物业管理处承担的各项工作任务；
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；
3、根据公司的管理目标编制学校物业管理方案；
4、负责实施员工管理目标责任制；
5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章
制度和安全操作规程；
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能，熟悉物业结构和师生基本
情况；
7、负责与外部的协调工作，加强合作与交流；
8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；
9、负责员工的政治思想工作，教育员工遵守国家法律、法规及社会公德；
10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；
11、年终认真总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；
12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。
● 秩序维护队长岗位职责
1、秩序维护队长是物业管理处主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体
负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实；
2、主持安全管理工作例会，准确传达物业管理处的指令；
3、制定部署秩序维护的工作计划，及时向主任汇报工作情况，负责对秩序
维护员的考核，并对不称职者提出处理意见；
4、负责拟定安全管理培训计划，并具体组织实施；
5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关安全管理工作的投诉；
6、不断巡查，督促各岗哨，及时纠正违章违纪情况，对秩序维护进行日常
业务培训和考勤、考核；
7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。
● 秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责
1、负责对学校的出入秩序进行管理；
2、文明礼貌待人，能果断处理事情；
3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；
4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规
定路线行进；
5、坚守岗位，服从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；
6、严格执行各项规章制度，发现问题立即处理，并通知上级领导；
7、积极参加学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；
8、完成上级领导交办的其它任务。
● 巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握学校基本情况；
2、熟练掌握学校内各种设备的性能，学会使用相关器材；
3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力；
5、负责重要接待任务的安全工作；
6、负责学校内消防设施、设备、器材的检查管理工作；
7、管好车辆的进出、停放，维护学校的安全秩序；
8、疏导进出车辆，保证道路畅通；
9、经常巡查车辆停放情况，检查车辆装备和配件有无损坏，发现可疑情况
及时采取有效措施进行处理；
10、发生紧急事故，迅速赶到现场，立即处理，及时汇报；
11、严格要求自己，遵纪守法，按物业管理处各项规章制度办事，讲究文明，
举止端庄，礼貌待人；
12、完成上级领导交办的其它工作。
● 保洁主管工作职责
1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；
2、制定学校月度保洁工作计划、消杀计划；
3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；
4、及时向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。
● 保洁员岗位职责
1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；
2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；
3、完成上级交办的其他任务。
● 绿化工岗位职责
1、熟悉物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；
2、熟悉土壤性质，掌握季节性绿化植被的栽培技术；
3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保
持植被的良好长势；
4、正确使用剪草机等配套设备，做好日常维修保养工作；
5、检查、记录、报告绿化和树木情况，及时处理违章，及时制止任何故意
破坏绿化的行为；
6、完成上级交办的其他任务。
五、员工仪容仪表、着装及标志
1、服务规范
⑴、礼貌
物业管理处员工在任何时间、地点，均应使用礼貌用语，做到“请”字当头，
“谢”不离口。
⑵、细致
想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满意。
⑶、热情
真诚对待师生，热情服务大众，竭力为师生提供方便。
⑷、耐心
认真、耐心倾听师生的要求与心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。
⑸、进取
积极进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。
⑹、创新
不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。
2、仪容规范
⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；
⑵、员工上班时应仪容整洁、仪表端庄；
⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；
⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，
并保持其洁净，除工作需要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，
女员工佩带的饰物应端庄典雅，员工一律不准纹身；
⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头
发应梳理整齐，不得做怪异发型；
⑹、女员工不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；
⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
3、举止规范
⑴、说话得体，表达准确，语言文明；
⑵、举止大方，与人交谈时应耐心倾听，双眼平视，不要左顾右盼；
⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称
职务或姓名；
⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客
告辞时，应起身移步相送；
⑸、站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺
胸、收腹；
⑹、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；
⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入
内，若进去时门是关住的，出来时应随手把门轻轻带上；
⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先
行；
⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问
必答并要回答准确（对自己无把握回答的要婉转表示歉意，联系相关人员给予解
答，或留下文字记录，限时予以答复）；
⑽、所有来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，学校物业管
理处”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：
“好的，再见！”轻轻放下听筒；
⑾、严禁使用电话聊天，未经批准一般不准打私人电话；
4、语言规范
● 日常用语
⑴、您好！ ⑵、欢迎您！ ⑶、您请进！
⑷、您请坐！ ⑸、请稍候！ ⑹、让您久等了。
⑺、请您慢走！ ⑻、谢谢！ ⑼、再见！
● 询问用语：
⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？ ⑵、请问您找哪一位？
⑶、我能为您做点什么？ ⑷、您有什么要求吗？
⑸、您请讲！ ⑹、请您再说一遍好吗？
● 答复用语：
⑴、很高兴为您服务！ ⑵、这是我们应该做的。
⑶、我们会尽力的。 ⑷、我们这么做，可不可以？
⑸、谢谢您的帮助！ ⑹、我们还能为您做点什么？
● 联系用语：
⑴、您好，学校物业管理处! ⑵、您有什么要求请尽管吩咐！
⑶、我们随时听候您的吩咐！ ⑷、请您多提宝贵意见！
⑸、多谢您的指导！ ⑹、您请放心！
