4S店售后服务流程操作指导书——三日回访
概述
l 在新车交付3日内，对客户进行回访。回访内容主要集中在于车辆交接过程中，客户对于整个服务过程是否满意，以及对于此次服务的内容是否清晰、了解。
目的
- 改变等待客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现有或潜在的客户，邀约客户回厂，从而保证客户的忠诚度。
三日回访流程图：
三日回访流程图解
新车3日内回访话术：
D：早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，您好！请问您是XXX先生/小姐吗？
C：是——开始回访；不是——了解记录使用人的信息（重新回访）
D：请问您现在方便接听我的电话吗？
C：方便——（好的，谢谢您，我将对您这次购买新车的满意度进行回访）
不方便——预约下次回访时间（那您大概什么时候有时间呢，我再给您打过去）
D：首先非常感谢您在X月X日在我们公司购买了一台XX汽车品牌XXX（车型），关于新车的使用情况，请问您觉得它各方面的表现是否令您满意呢？
C：还好的——继续回访；不好——记录问题
D：请问您对此次购车的整体服务满意吗？
C：非常满意/满意——谢谢您！；一般/ 不满意：询问不满意原因并作解释
D：请问您还有其它需要咨询或了解的吗？
C：有——记录；没有——好的
D：非常感谢您接受我的回访，以后您在用车过程中遇到任何问题请致电XXXXXXXX，这也是我们的预约热线（停顿片刻，方便客户记录），我们将会为您安排最好的服务顾问和维修技师并预留好工位，可以节约您的等待时间。最后祝您驾车愉快！
